Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous savez probablement que le marketing peut faire la différence entre son succès et son échec, mais avez-vous pris en compte l’importance du service client ? Un bon marketing peut vous faire franchir la porte, mais cela ne vous mènera pas loin lorsqu’il s’agit de fidéliser réellement vos clients.
C’est là que le service client entre en jeu. Excellent service client, selon 89% des entreprises, affecte grandement la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, nous vous apprendrons comment tirer parti de ce fait à votre avantage, en augmentant la satisfaction globale de la clientèle et en vous assurant d’avoir de nombreux clients fidèles pour les années à venir.
Le service client dans le cadre de votre stratégie marketing
Le marketing génère des prospects, mais il ne fait pas grand-chose pour assurer la satisfaction et la fidélité des clients. Pendant ce temps, le service client est tout au sujet de ce dernier.
Comment pouvez-vous atteindre les deux?
La solution est simple : unifiez vos équipes marketing et service client. La partie difficile, cependant, est de trouver comment faire exactement cela. Vous aurez besoin de faciliter une communication claire et efficace entre les deux départements et assurez-vous que tout le monde est sur la même page. Les deux équipes doivent comprendre la stratégie commerciale globale, les objectifs professionnels, les plans, les valeurs de la mission et l’identité de la marque.
Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de vos équipes marketing et service client :
1. Partagez les rôles entre les équipes
Il existe de nombreuses activités où un croisement entre le marketing et le service client peut être bénéfique. Avec un peu de créativité, le ciel est la limite. Pour lancer votre brainstorming, voici deux exemples à considérer.
- Laissez CS vous aider à planifier vos activités marketing. Naturellement, vos équipes CS ont le plus de connaissances sur les fonctionnalités et les avantages que vos clients existants apprécient le plus. Utilisez leur expertise pour améliorer vos promotions et le contenu de vos campagnes publicitaires. Laissez le marketing se concentrer sur la recherche des moyens les plus attrayants de le communiquer.
- Aidez CS à vendre incitative avec des données marketing. Le marketing a accès aux données concernant les produits et les publicités avec lesquels les gens interagissent le plus. Ils peuvent conseiller votre équipe de service client sur les produits et services populaires à recommander pour aider à résoudre les problèmes courants des clients.
2. Créez des profils d’utilisateurs unifiés
La création de personas d’utilisateurs est un excellent moyen de mesurer les besoins, les désirs, les frustrations et les limites que vos clients rencontrent lorsqu’ils font affaire avec vous. Consolidez les données des équipes de service client et de marketing pour créer des personnalités qui tiennent compte de plusieurs aspects de l’expérience client. Cela vous permettra de communiquer plus efficacement entre les deux équipes et d’augmenter la fidélisation de la clientèle.
Envisagez d’utiliser des personnages pour créer des supports de formation au service client pour les employés. Les personas peuvent les aider à améliorer leurs compétences en communication ou les préparer à des situations stressantes. Découvrez ces exemples de formation au service client pour plus d’idées sur la façon de rendre la formation CS plus engageante et efficace.
3. Utilisez le support des médias sociaux
La plupart des entreprises considèrent leurs comptes de médias sociaux exclusivement comme un véhicule de marketing. Mais ces plates-formes ne doivent pas seulement vous aider à vendre votre produit, mais également à interagir avec vos clients et à fournir un excellent service client.
Par exemple, envisagez de donner à votre équipe CS l’accès à vos sites de médias sociaux afin que n’importe qui puisse vous contacter via sa plateforme préférée. Le marketing peut compléter cela en suscitant des conversations autour de votre marque via ces canaux, tels que des sondages, des enquêtes, des campagnes sur les réseaux sociaux et des publicités.
4. Intégrez les workflows de support et de marketing
Vous rencontrerez plusieurs défis en essayant de améliorer le service client et satisfaire vos clients. Bon nombre de ces défis nécessiteront que votre équipe d’assistance travaille aux côtés de votre équipe marketing. Mais ces deux départements travaillent souvent en silos, ce qui rend la collaboration difficile.
Disons, par exemple, que un client contacte votre équipe CS en raison d’un malentendu et d’un problème ultérieur concernant l’une de vos publicités. Peut-être que le client n’a pas pu accéder à un essai gratuit ou à une remise auquel il pensait avoir droit. Si CS n’a aucune idée de ce dont parle le client, il ne peut pas l’apaiser ou satisfaire sa demande.
Ou peut-être que CS reçoit de nombreux rapports indiquant qu’une fonctionnalité ne fonctionne pas mais la garde pour lui, tandis que le marketing continue de la promouvoir, ce qui entraîne encore plus de plaintes.
En intégrant des flux de travail partagés entre les départements, vous pouvez mélanger les tâches et permettre une collaboration plus facile, étouffant ces problèmes dans l’œuf. Et le meilleur endroit pour commencer est de intégrer des outils CRM que les deux équipes peuvent utiliser.
Pourquoi il est avantageux d’avoir un bon service client
1. Un bon service client transforme les premiers acheteurs en clients fidèles
La recherche a montré que 52% des clients se mettent en quatre pour acheter auprès d’entreprises ayant une base de consommateurs fidèles. Les clients fidèles réduisent le taux de désabonnement et maintiennent la rentabilité de votre entreprise, car il coûte beaucoup moins cher de vendre à un client existant qu’à un nouveau.
Par exemple, Prenons le concept de « baleine ». Les baleines sont des clients qui achètent chez vous à plusieurs reprises et en grande quantité, générant parfois jusqu’à 90 % de vos revenus.
Plus loin dans cet article, nous aborderons certaines techniques pour identifier des clients de haute qualité comme ceux-ci. Nous examinerons également les moyens de créer un environnement approprié et stimulant pour eux.
2. Des clients satisfaits sont votre meilleur atout publicitaire
Des études ont trouvé que 62% des clients recommandera une marque à un ami s’il bénéficie d’un excellent service client. Dans le même temps, des pistes amenées par le bouche à oreille ont obtenu une note de 4,28 sur 5, selon les commerçants. D’une certaine manière, cela rend les clients existants plus précieux que les nouveaux.
Alors qu’est-ce que cela signifie pour vous? Si vous souhaitez que votre entreprise se développe régulièrement, efficacement et à un coût minimal, investissez dans votre équipe de service client. L’argent que vous dépensez pour l’intégration, la formation et la technologie se traduira par des relations client positives et durables. Cela augmentera de manière exponentielle votre clientèle et vos revenus au fil du temps.
3. Réduction du taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui abandonnent votre entreprise sur une période donnée. Cela a tendance à augmenter au fur et à mesure que les gens sont insatisfaits de votre service.
Si vous perdez rapidement des clients, un mauvais service client pourrait en être la cause. Nous verrons comment résoudre ce problème sous peu, mais examinons d’abord quelques moyens de réduire le taux de désabonnement :
- Accélérez la résolution des tickets grâce à l’automatisation et à des processus plus efficaces.
- Personnalisez les interactions avec les clients.
- Diversifiez vos canaux de communication.
4. Les clients qui se sentent compris investissent davantage
Votre service client est naturellement proche de vos clients. Après tout, ce sont eux que les clients contactent en premier après avoir rencontré des difficultés. Former vos agents de service client à écouter et à prêter attention à vos clients favorise la compréhension, cultive un sentiment de confiance et aide à les garder fidèles à votre entreprise.
Comment améliorer votre support client et votre service existants
Selon la satisfaction de vos clients suite à leur interaction avec votre équipe CS, ils resteront ou partiront.
Voici quelques conseils pour aider vos équipes marketing et service client à mieux travailler ensemble.
1. Créer un support basé sur le contexte
Vos clients veulent se sentir valorisés. Ils sont particulièrement sensibles à votre approche pour résoudre leurs problèmes. Considérez le support basé sur le contexte, c’est-à-dire lorsque vous fournissez un support client basé sur la situation unique et les points faibles du client. Cela est plus facile à faire lorsque votre équipe de service client comprend l’étendue des défis de vos clients.
Pour ce faire, distribuez des sondages demandant aux clients ce qu’ils pensent de vos produits et services. Vous recevrez toutes sortes de commentaires et de suggestions de la part des clients. Par analyser les résultats de l’enquête, vous pouvez affiner la façon dont vous formez votre équipe de support client. Cela les aidera à relever de nouveaux défis avec une précision retrouvée, ce qui se traduira par une plus grande satisfaction de la clientèle.
2. Innovez vos canaux
Suivez les tendances actuelles pour améliorer le service client et toujours satisfaire vos clients. Pour ce faire, gardez un œil sur vos concurrents, abonnez-vous aux canaux de médias sociaux des publications importantes ou des créateurs d’idées du secteur, déployez la formation des employés ou faites tout cela. Le choix t’appartient; gardez simplement vos processus créatifs et innovants.
3. Équilibrez contact humain et automatisation
Vos clients doivent savoir qu’ils conversent avec un humain qui les comprend et non un chatbot qui donne des réponses préenregistrées, ou pire, des humains lisant un script de manière monotone.
D’un autre côté, si votre équipe de service client s’occupe de tous les clients sur une base individuelle, ils seront épuisés et incapables de fonctionner efficacement. D’où l’importance de créer un équilibre entre le contact humain et l’automatisation.
Les problèmes peuvent être dirigés vers le support client si nécessaire, tandis que les problèmes mineurs doivent être traités avec le logiciel approprié. Dans notre autre article de blog, nous entrons plus en détail à ce sujet.
4. Personnalisez les interactions avec les clients
Comme mentionné précédemment, les clients sont des personnes. Ils désirent se sentir entendus, compris et traités avec respect. C’est là que la personnalisation entre en jeu.
Certaines bonnes pratiques de personnalisation incluent :
- S’adresser au client par son nom
- Associer les solutions et les avantages à leur cas d’utilisation unique
- Utiliser un langage qu’ils comprennent
Essayez-les par vous-même. Vous constaterez peut-être qu’avoir des conversations client personnalisées est une compétence en soi.
Envisagez également des moyens uniques de former votre équipe de service client. Par exemple, jouer avec eux à des jeux de construction d’équipe amusants liés à CS se traduira par des employés plus heureux et mieux informés, ce qui signifie des clients plus heureux et une équipe CS plus performante dans l’ensemble. Prendre des initiatives comme celle-ci préparera vos agents du service client à une grande variété de situations. Vous découvrirez les meilleures façons de communiquer avec votre équipe afin qu’elle sache comment traiter vos clients comme ils veulent et méritent d’être traités.
En conclusion : le service client est votre meilleur pari en marketing
À présent, vous devriez avoir une bonne compréhension de ce qu’il faut pour améliorer votre service client, l’unir au marketing et améliorer les performances globales de votre entreprise. Mais comme toujours, ce n’est qu’une partie du tableau d’ensemble de votre succès marketing.
Heureusement, nous pouvons également vous aider. Consultez notre blog pour plus de conseils sur la croissance de votre entreprise, comme le Guide ultime pour trouver la voix et le ton de votre marque, où nous décrivons tout ce que vous devez savoir pour créer des publicités parfaites.