manuboss
Permettez-moi de commencer par dire que je sais que vous réussissez et que je me demande probablement ce que vous pouvez apprendre de moi en tant que propriétaire, dirigeant ou membre du personnel d'une agence.
J'admettrai humblement que je peux continuer et je continue à apprendre de vous ; J'ai d'excellentes relations avec d'autres propriétaires d'agences et toujours J'apprends quelque chose lorsque je suis dans la pièce avec eux – même si cela ressemble parfois plus à une séance de thérapie qu'à une séance où nous résolvons tous nos problèmes.
Le métier d’agence est difficile.
Qu'il s'agisse de publicité, de numérique, de relations publiques ou d'autres niches et spécialisations, nous sommes dans une industrie difficile. Nous nous soucions profondément des gens – les nôtres et ceux qui sont nos clients – ainsi que des missions et des causes qui expliquent les raisons pour lesquelles nous participons à nos concerts actuels.
Cet article est mon compagnon et la « partie 2 » de cette série. La première concernait la manière dont les marques peuvent entretenir des relations fructueuses avec les agences. Dans celui-ci, je prends l'autre côté.
Je suis ici aujourd'hui pour partager les 8 choses que j'ai apprises au cours de mes près de 20 ans en agence – principalement grâce aux erreurs que j'ai commises – donc s'il y a quelque chose que vous n'avez pas vécu, vous n'êtes pas obligé de le vivre vous-même. .
1. Sachez ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin
Cela semble brutal et je m'en excuse si c'est le cas. Mais cela devrait probablement l’être.
Si vous n'encouragez pas pleinement les clients à partager leurs objectifs ou à les aider à définir à quoi ressemble le succès de votre partenariat et leur investissement dans une agence (ou dans des ressources), vous risquez de perdre du temps et de l'argent (pour les deux parties) pour y parvenir. leurs objectifs de retour sur investissement et le risque de désabonnement ou d’attrition de la relation client.
Pour certains clients, il s'agit d'un processus permettant de déterminer ce qu'ils veulent et de nombreuses agences (y compris la mienne) disposent d'un processus de planification et de stratégie solide pour les aider à passer à l'étape de définition et de cartographie stratégique.
Cependant, si vous ne travaillez pas pour obtenir des objectifs et des vérités sur leurs calculs de retour sur investissement et des mesures qui montrent si quelque chose est rentable ou non, ils ne seront peut-être pas prêts à s'engager dans la voie de l'évaluation d'un partenariat avec une agence et, malheureusement, peuvent signer. avec toi, mais ne dure pas longtemps.
2. Soyez clair sur la communication
J'insiste souvent auprès des prospects et des clients sur le fait que je souhaite qu'ils soient audacieux et honnêtes et qu'ils partagent avec nous les détails du moment et de la manière dont ils souhaitent communiquer avec eux.
Ce n’est certainement pas une voie à sens unique.
Que vous ayez des processus et des cadences de communication très définis ou que vous les adaptiez généralement au client, je souhaite vous encourager à être clair dès le début de la relation sur ce qui fonctionne le mieux pour votre agence.
Soyez ouvert à partager la façon dont vous aimez communiquer. Cela peut se faire par e-mail, Slack, SMS, appels téléphoniques, réunions programmées, tickets ou messages dans un système de gestion de projet. Quoi qu’il en soit, quand et quels sont les temps de réponse auxquels ils peuvent s’attendre, il est certainement préférable de partager vos paramètres de communication.
Nous ne voulons jamais que les clients devinent ou que notre personnel soit pris dans des messages hors cycle, en dehors des heures d'ouverture ou dans des fenêtres de réponse mal alignées.
Malgré le changement constant du sujet (avec lequel nous devons faire face), des algorithmes et de l'attribution, l'une des principales raisons pour lesquelles les prospects et les clients me contactent encore est qu'ils n'obtenaient pas la communication qu'ils attendaient de leur ancienne agence.
Je sais qu'il s'agit d'un problème à double sens, et dans de nombreux cas, l'agence reconnaîtrait probablement que la communication était également un problème – ou souhaiterait qu'elle le sache, car c'est quelque chose qui est, dans de nombreux cas, facile à corriger par rapport au problème. d'autres défis auxquels nous sommes confrontés pour atteindre nos objectifs de performance dans un marché en constante évolution.
3. N'oubliez pas la portée
Mon article complémentaire mentionne la portée, et je veux m'assurer qu'elle n'est pas non plus perdue ou oubliée du côté de l'agence. Je suis aussi coupable que quiconque de vouloir ajouter de la valeur (c'est-à-dire un service excessif) aux clients pour leur montrer de l'amour dans la relation.
Malgré la bonne volonté créée et le potentiel d'augmentation de la valeur à vie avec un client, nous devons nous assurer que nos équipes en comprennent la portée.
Si vous avez adapté les documents de périmètre à différents clients, alors peut-être que votre équipe se consacre réellement à la gestion du périmètre. Cependant, quelle que soit la manière dont vous gérez votre périmètre, si vous ne suivez pas l'utilisation, l'efficacité et la rentabilité de votre agence (jusqu'au niveau du client), vous fonctionnerez probablement sans toutes les informations dont vous avez besoin.
Il est très facile pour un propriétaire, un vendeur ou n'importe qui d'obtenir une portée approuvée dans un contrat, un SOW, un MSA ou un autre document, puis pour l'équipe de prendre le relais et de ne pas y revenir.
Soyez diligent quant à ce qui est dans le champ d'application et ce qui ne l'est pas, et disposez de processus dédiés pour surveiller et mettre en œuvre les ordres de modification et les techniques de gestion appropriés afin de respecter le budget de manière professionnelle.
4. Soyez investi
C'est bizarre. Nous disons tous que nous sommes investis et enthousiasmés par tout client qui franchit nos portes et choisit de travailler avec nous – et avec qui nous choisissons de travailler. Cependant, j’ai vu beaucoup de choses étranges au cours de ma carrière.
Encore une fois, aucun jugement ici, et je ne peux pas dire que mon équipe a été pleinement engagée ou investie dans chaque relation. Naturellement, il existe des clients et des marques dans certains secteurs moins que sexy.
Il y a des clients avec lesquels il n’est pas facile de communiquer personnellement. Il y a des clients qui ne sont pas eux-mêmes investis dans le travail. Ou encore, il y a des clients avec lesquels il n'est pas agréable d'interagir et, pour un certain nombre de raisons, vous ne pouvez pas les licencier pour le moment.
Dans toutes les situations, cela se voit lorsque nous ne sommes pas investis dans le client. Peut-être qu’ils ont été les premiers à le montrer, ou peut-être que nous l’avons été. Ils pourraient nous laisser tranquilles.
Quoi qu’il en soit, nous devons montrer notre engagement non seulement au quotidien, mais aussi à être le membre de leur équipe qui apporte des idées, résout les problèmes, recherche des solutions et communique de manière proactive. Nous devons montrer notre engagement et faire tout notre possible pour nous investir pleinement dans la relation.
5. Partagez vos attentes
Comprendre et gérer les attentes des clients est important dans la relation agence/client. On en parle depuis toujours et cela continuera de l’être.
Les attentes, cependant, vont dans les deux sens. Nous voulons savoir ce que nos clients attendent et contribuer à façonner ces attentes pour qu'elles soient réalistes en fonction de la portée, de notre expertise ou de l'ampleur des services que nous proposons.
Mais et si nous expliquions également ce que nous attendons de nos clients ? Je ne dis pas que c'est un processus parfait, car la partie qui paie la facture veut généralement se sentir satisfaite et que ses attentes soient satisfaites.
Dans le même temps, lorsque je repense à certains des plus grands défis de mon équipe, ils proviennent souvent d'un type d'actif, d'approbation, de livrable ou d'étape qu'un client n'a pas suivi ou effectué en temps opportun.
Avons-nous fait de notre mieux pour exprimer clairement nos attentes sur ce que nous attendions du client ? Connaissaient-ils les conséquences d’une non-livraison ?
Qu'il s'agisse d'un accord client mutuel et équilibré, d'un manifeste, d'une déclaration des droits ou de tout autre outil ou document définissant les attentes, je pense que les agences (y compris la mienne) devraient faire un meilleur travail pour énoncer nos attentes tout en essayant de comprendre, gérer et paramétrer ceux du client.
6. Soyez patient, mais attendez-vous à des responsabilités
Celui-ci est difficile – parfois très difficile.
La responsabilité peut être intimidante et difficile à accepter pour les agences, car nous n'avons généralement pas de contrôle sur les décisions de marque des clients, les équipes commerciales, les approbations marketing finales, les feuilles de route des produits ou les performances financières.
Oui, nous pouvons souvent obtenir des calculs transparents de retour sur investissement, un accès au CRM et éventuellement une place à la table du marketing.
La difficulté de la responsabilité est que lorsque nous n’avons pas un contrôle total, nous ne pouvons souvent pas être entièrement responsables des résultats et des actions. Dans des relations avec peu de responsabilités d’agence numérique, il est facile de rester du côté de la recherche ou du marketing. Cela signifie faire ce que nous pouvons de l’extérieur ou à quelques niveaux de profondeur.
Nous pouvons communiquer des mesures marketing et des KPI et collaborer, mais en fin de compte, c'est au client de juger du retour sur investissement de l'effort et de relier tous les points.
D'un autre côté, pour atteindre le niveau de profondeur dont nous avons besoin afin de prouver pleinement notre retour sur investissement, nous pourrions ne pas être d'accord ou n'aimer pas les décisions prises et devoir quand même nous contenter d'un certain niveau de responsabilité qui n'est pas totalement juste pour nous. .
Dans toutes les situations, nous devons trouver un équilibre entre être patient lorsque nous avançons en profondeur avec nos clients et pousser trop fort ou être isolé de l'information.
7. Fournissez un chemin d'escalade clair
La plupart des gens dans le monde des affaires sont respectueux et professionnels et souhaitent conserver une réputation positive.
Cela conduit à des relations cordiales et souvent à une grande camaraderie entre les personnes du côté client et de l'agence.
Cependant, si la personne au quotidien au sein de l'agence est proche du travail ou proche du contact client, il est probable que ce dernier ne se sente pas très à l'aise pour fournir des commentaires négatifs.
Le feedback est un excellent outil en général, car l'obtenir tôt et souvent dans une relation permet des ajustements mineurs à la stratégie, à la communication ou à d'autres facteurs de la relation. Cependant, si quelqu'un ne sait pas où donner un retour objectif ou ne pense pas pouvoir le faire sans blesser ses sentiments ou sans être conflictuel, alors c'est un problème.
J'ai mentionné plus tôt l'abandon silencieux.
J'ai observé de nombreux départs discrets de clients dans des relations d'agence au cours des deux dernières années. Bien que je ne sache pas si le fait d'avoir un chemin d'escalade est le facteur le plus important, je peux certainement recommander de faire en sorte qu'il soit clair et confortable pour le client de savoir comment donner des commentaires directs, des commentaires anonymes et des commentaires aux autres membres de la chaîne de commandement de manière aisée. manière qui sera traitée de manière professionnelle afin qu'ils n'hésitent pas à le donner.
8. Célébrez
C’est probablement l’aspect le plus négligé de toute relation d’agence. Il peut être facile de garder le client à distance ou même de supposer qu'il célèbre ses propres victoires séparément des vôtres.
En supposant qu'ils ont de réelles victoires dans leur entreprise qui ont une attribution ou une opportunité de faire appel à votre agence, alors encouragez-la !
Les bonnes agences se soucient de leurs clients et de leur réussite. Les entreprises qui constatent ce succès et sentent que leur agence est un partenaire et non un fournisseur devraient naturellement vouloir célébrer ensemble.
Si vous avez un partenariat avec lequel vous n'avez pas de lien de dépendance, partagez vos réussites avec le client et incitez-le à partager également des données et des raisons de célébrer avec vous.
Depuis combien d'années je fais ça, je connais notre type. Je sais que nous sommes des agents d'agence qui savent comment faire la fête et célébrer les choses correctement et qui aiment entendre parler des victoires et les partager.
Il y a de fortes chances que si nous parvenons à partager les victoires et à cultiver une culture permettant à nos clients de partager les victoires avec nous, nous serons en mesure de faire la fête correctement avec nos clients et de former une équipe au lieu de deux dans la relation.
Cela peut ne pas sembler grave, mais croyez-moi : dans l’ère post-COVID et dans une décennie marquée par beaucoup d’épuisement professionnel, nous devons plus que jamais célébrer les victoires.
Ayez des conversations honnêtes, claires et difficiles plus tôt
Même si certains de ce dont j'ai parlé peuvent ressembler à un amour dur, sachez que je serai le premier à dire que je ne suis pas parfait, pas plus que mon équipe.
Tout ce que j'ai partagé est ce en quoi je crois et c'est aussi quelque chose dont je veux être responsable.
Qu'il s'agisse de définir des attentes, de s'assurer que l'adéquation avec le client est bonne pour les deux parties, d'être ouvert aux commentaires honnêtes, de gérer la portée ou de toute autre chose que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client et entretenir des relations fluides avec les clients, je Je veux vous mettre au défi de tester ces éléments et de voir comment ils améliorent la rétention, les performances et l'efficacité de votre agence.
Davantage de ressources:
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