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Qu’est-ce que le suivi des appels? (Et pourquoi vous en avez besoin!)


Saviez-vous que jusqu’à 41% + des appels provenant de votre entreprise à partir d’annonces peuvent être MANQUÉS en raison d’un mauvais suivi?

C’est exactement ce qui se passe avec le suivi des appels prêt à l’emploi dans Google Ads!

Avec n’importe quelle grande plate-forme, nous avons tendance à croire qu’ils ont tout compris lorsqu’il s’agit d’un suivi approprié.

D’après nos recherches, c’est loin d’être la vérité!

Dans l’article d’aujourd’hui, je vais vous montrer comment l’une des plus grandes plates-formes publicitaires a une marge d’erreur de 14 à 41% lorsqu’il s’agit de compter les appels téléphoniques …

Et je vais vous montrer comment y remédier!

Qu’est-ce que le suivi des appels?

Le suivi des appels est un système de rapport qui vous permet de suivre les détails importants des appels arrivant à votre entreprise, comme qui a appelé, quand ils ont appelé, et plus encore.

Il est souvent utilisé dans des publicités telles que Google Ads (PPC) pour attribuer quels appels proviennent de quelles campagnes afin que vous sachiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Le problème du suivi des appels Google Ads par défaut

Google a un suivi des appels par défaut, prêt à l’emploi, dans les annonces Google, mais il présente de graves problèmes.

Le suivi des appels prêt à l’emploi de Google offre des détails d’appel qui ne rapportent que:

  • L’indicatif régional de l’appelant
  • Durée de l’appel
  • Heure de l’appel
  • Quel mot clé ou campagne a généré cet appel

Voici un exemple de rapport:



Cela pose quelques problèmes:

  1. Vous ne recevez pas le numéro complet de l’appel pour les rappeler
  2. Vous ne pouvez pas écouter l’appel pour le surveiller
  3. Plus important encore, ce suivi manque jusqu’à 41% + des appels réels effectués!

Alors, comment résolvez-vous cela?

Une meilleure solution de suivi des appels

La meilleure façon de corriger le suivi prêt à l’emploi est de mettre en œuvre une solution de suivi des appels distincte et plus avancée.

Il existe de nombreuses options, et nous les avons toutes vérifiées pour vous et avons atterri sur un excellent logiciel appelé CallRail que nous utilisons pour toutes nos campagnes de suivi des appels.

Callrail est un logiciel tiers qui nous permet de créer des numéros de suivi et d’obtenir des détails d’appel importants non disponibles dans le suivi des appels Google Ads standard.

Pour que le suivi des appels fonctionne, nous créons un numéro de suivi qui transfère automatiquement l’appel à votre ligne commerciale principale, ce qui nous permet de collecter des statistiques sur l’appel téléphonique.

Cela nous permet de collecter des informations plus détaillées, telles que:

  • Numéro exact de l’appelant
  • Temps d’appel
  • Durée de l’appel
  • Source d’appel
  • Enregistrement d’appel

Voici à quoi cela ressemble:



Ce type de rapport donne beaucoup plus de détails, vous permet d’écouter les appels et, surtout, est beaucoup plus précis d’après nos recherches.

Les avantages du suivi des appels avancé

L’utilisation du suivi avancé des appels dans vos campagnes présente de nombreux avantages et nous pensons que chaque campagne publicitaire payante devrait l’inclure!

Voici pourquoi:

Suivi des appels plus précis

Nous avons constaté d’importantes divergences entre le suivi Google Ads prêt à l’emploi et notre système de suivi des appels mis à jour (utilisant CallRail).

En fait, notre système avancé de suivi des appels rapporte entre 14 et 40% et plus d’appels.

Cela signifie que vous pouvez:

  • Sachez qui a appelé
  • Rappeler plus de personnes
  • Optimiser les campagnes

Détails du rapport de tueur

Dans le passé, avec le suivi standard de Google «Out Of The Box», vous pouviez voir d’où provenaient les appels, mais vous ne pouviez pas les qualifier.

L’ancienne façon d’examiner les appels de Google consistait à utiliser leur rapport sur les détails des appels.



Avec notre système avancé de suivi des appels, vous obtenez un tout nouveau niveau de détail, notamment:

  • Numéro de téléphone complet
  • Temps d’appel
  • Durée de l’appel
  • Campagne d’appel
  • Enregistrement d’appel

… Le tout dans un beau tableau de bord!

Vous pouvez consulter chaque appel téléphonique et voir s’il est qualifié, exporter l’enregistrement d’appel ou lire l’enregistrement d’appel.



Enregistrements d’appels

Les données typiques que nous obtenons des appels comme la durée des appels sont bonnes, mais elles manquent souvent des détails importants comme si le prospect était réellement qualifié ou non.

Écouter les enregistrements d’appels peut sembler étrange, mais croyez-moi, c’est l’un des outils les plus puissants pour optimiser vos campagnes et les performances de votre équipe.

Si nous entendons que les prospects souhaitent en savoir plus sur un service ou une fonctionnalité spécifique, nous pouvons mettre à jour la copie de l’annonce et de la page de destination pour montrer que notre client propose cela.

Cette seule optimisation peut aider à augmenter les taux de conversion, mais également à attirer plus de prospects qualifiés!

Lorsque vous plongez dans les enregistrements, vous pouvez maintenant voir quelle campagne produit les prospects qualifiés, vous pouvez donc désormais doubler ces efforts.

Un bon exemple de ceci est ci-dessous pour une entreprise de couverture:

Dans le passé, nous avons vu que les appels de plus de 1 à 2 minutes peuvent souvent être un indicateur d’avance positif.

Mais il ne suffit pas de mesurer la qualité du lead uniquement par la longueur de l’appel.

Nous voulons savoir si l’appel était un prospect qualifié réel en fonction du contenu de l’appel.

Dans cet exemple, l’appel que nous avons suivi a duré plus de 6 minutes, ce qui était super, mais ce n’était pas pour faire installer ou réparer un nouveau toit.



Au lieu de cela, c’était pour les matériaux de toiture que ce client n’a pas servi.

En ayant l’enregistrement, nous avons pu identifier d’où cela venait et optimiser encore plus la campagne pour aider à éviter de futurs appels non pertinents comme celui-ci, économisant ainsi du temps et de l’argent au client!

Suppression des sources d’appels indésirables

Le dernier élément des enregistrements d’appels que nous utilisons pour l’optimisation consiste à déterminer d’où proviennent les prospects indésirables.

Encore une fois, avec le suivi des appels Google, vous ne pouviez pas qualifier les prospects, pas avec les enregistrements d’appels via Callrail.

Vous pouvez désormais examiner et désactiver les aspects spécifiques de votre campagne PPC qui génèrent ces prospects indésirables et faire gagner du temps à votre équipe.

Après avoir parcouru les enregistrements, nous avons la possibilité d’optimiser la campagne à un tout autre niveau.

Certaines des optimisations que nous pouvons faire après avoir écouté les enregistrements d’appels incluent:

  • Ajustements du contenu publicitaire
  • Ajustements de la copie de la page de destination
  • Ajustements de l’offre
  • Suivi des ajustements de processus
  • Changements de mots clés
  • Et beaucoup plus.

Le suivi des appels fournit un aperçu complet de ce qui se passe réellement avec les campagnes.

Études de cas et résultats du suivi des appels

Enfin, plongeons dans les écarts que nous avons constatés lors de l’exécution de ce système pour nos clients HOTH PPC au cours des derniers mois.

Expérience client n ° 1

Le premier ensemble de résultats provient d’un avocat. Les appels et les prospects qualifiés sont au cœur de cette campagne.

Dans Google Ads, 93 appels ont été suivis, pas mal, non?



Eh bien, avec ce MÊME numéro de téléphone à l’intérieur de Callrail, nous avons suivi 142 appels!



Il s’agit d’un écart de 41% dans la façon dont la solution «Out Of The Box» de Google a raté la cible.

En plus de numéros d’appel plus précis, nous avons pu écouter les appels et avons fait une découverte importante:

Nous nous sommes rendu compte que la plupart des appels allaient directement à la messagerie vocale du client et n’étaient pas pris en charge par une personne réelle!

Nous avons pu communiquer cela au client et avons suggéré d’avoir une réceptionniste en direct qui puisse prendre les appels entrants.

Le client était ravi que nous ayons découvert cette information très simple mais vitale!

Expérience client n ° 2

Voici un exemple de l’un de nos clients juridiques. Les nouveaux appels entrants sont extrêmement importants pour la vitalité de leur entreprise.

Dans Google Ads, 44 appels téléphoniques ont été suivis.



À l’intérieur de Callrail, nous avons suivi 51 appels téléphoniques, un écart de 14%.



Ce qui était plus important que l’écart, c’est que nous avons pu optimiser cette campagne en fonction des données d’appel.

À l’origine, nous avions mis en place 2 campagnes pour cela, une à l’échelle de l’État et une axée sur une zone locale.

Lorsque nous avons écouté les appels, nous avons constaté que la campagne spécifique à la ville produisait un volume d’appels plus élevé et des prospects de meilleure qualité.

Nous avons réaffecté une partie du budget mensuel à la campagne spécifique à la ville. Nous attirions maintenant plus de prospects qualifiés et le client voit un retour sur investissement plus élevé pour ses campagnes.

Expérience client n ° 3

Nous avons une entreprise de toiture qui veut autant de prospects qualifiés que possible pour les personnes qui cherchent à faire installer un nouveau toit.

Avant l’installation du suivi des appels, nous atteignions de bonnes mesures basées sur ce que nous avions prévu pour ce marché concurrentiel.



Lorsque nous avons installé le suivi des appels via, nous avons pu identifier d’autres améliorations de la campagne sur la base de données qualitatives dans les appels réels.

Lors des appels, nous avons entendu des prospects poser des questions sur les concurrents, les emplois et même les fournitures de toiture

Note de l’éditeur

Désormais, nous préoptimisons les campagnes avant même de commencer afin d’éviter cela.

Nous utilisons des listes de mots clés à exclure pour nous assurer que nous n’apparaissons pas pour ces types de termes.

De plus, dans le cadre de notre processus d’optimisation post-lancement, nous vérifions quotidiennement le rapport sur les termes de recherche pour ajouter de nouveaux mots clés à exclure afin d’optimiser les campagnes.

Cela dit, écouter les appels nous donne un point de données entièrement différent: nous avons pu trouver des idées de mots clés à exclure qui n’apparaissent même pas dans le rapport sur les termes de recherche en fonction de ce que les appelants demandaient.

Cela nous aide d’une toute nouvelle façon de nous assurer que vous obtenez des prospects de qualité, et pas seulement des chiffres.

Grâce à ces nouvelles données, nous avons pu ajouter de nouveaux mots clés à exclure pour des concurrents, des emplois et des fournitures spécifiques.

Après cela, nous avons continué à surveiller la qualité des appels et nous sommes en mesure de constater une amélioration substantielle.

C’est une différenciation vraiment importante; les chiffres ne racontent pas toute l’histoire.

À la fin de la journée, vous ne voulez pas seulement un tas de prospects. Vous voulez des leads de qualité.

C’est pourquoi le suivi des appels peut faire toute la différence dans une campagne comme celle-ci!

Conclusion

Lorsque vous dépensez de l’argent en PPC, il est important d’obtenir autant de données que possible pour optimiser vos campagnes et le suivi des appels avancé, quelque chose que tout le monde devrait avoir! L’ajout de cela permet d’éliminer les efforts inutiles, de maintenir la qualité sur la bonne voie et de maintenir les prospects dans la bonne direction.

Il n’y a aucune raison de manquer la cible de 40% ou plus sur les rapports de campagne!

Vous voulez de l’aide avec vos campagnes PPC? Découvrez HOTH PPC!

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Written by manuboss

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