Veille sociale et écoute sociale : sont-elles différentes ?

De nos jours, de nombreuses entreprises font des efforts pour se connecter et interagir avec leur public via différents canaux de médias sociaux. Selon Hootsuite, il y a 1 milliard de messages échangés entre les particuliers et les entreprises sur Facebook Messenger. De plus, 70 % des clients s’attendent à ce que les entreprises utilisent les médias sociaux pour le service client.

Que disent ces chiffres ? Si vous souhaitez consacrer plus de temps et d’énergie aux médias sociaux, il est préférable de réfléchir également à votre marketing sur les médias sociaux. Mais, une bonne stratégie de médias sociaux doit avoir deux éléments fondamentaux pour réussir : le Social Monitoring et le Social Listening.

Mais que sont le Social Monitoring et le Social Listening ? Sont-ils identiques ou différents ? Peuvent-ils être échangés ou échangés avec un autre ? Pouvez-vous fournir un excellent service client, mesurer l’engagement client et fidéliser la marque en utilisant l’un sans l’autre ? Ou vaut-il mieux utiliser les deux ?

Examinons en profondeur ces deux éléments et découvrons pourquoi ils sont tous deux extrêmement utiles pour la réputation de votre marque :

Qu’est-ce que la surveillance sociale ?

Le Social Monitoring est une approche où vous examinez de plus près ce que les clients disent de votre marque. Lorsque vous effectuez une surveillance sociale, vous devez écouter et suivre toutes les plateformes de médias sociaux sur lesquelles vous vous trouvez. Cela inclut Facebook, Twitter, Instagram, les blogs personnels ou professionnels, les sites de critiques et les forums en ligne.

En veille sociale, il faut être réactif. Vous devez faire un effort pour répondre à chaque fois qu’il y a une mention de votre marque, avec ou sans tag, dans différents canaux de médias sociaux ou sites Web en temps réel. En effet, de nombreux clients considèrent aujourd’hui les canaux de médias sociaux comme une hotline virtuelle de service client.

Pourquoi cela devrait être fait

La surveillance sociale vous donne une vue d’ensemble de la façon dont vos clients se sentent et interagissent avec votre marque.

Chaque réponse ou réaction que vous faites aux commentaires, demandes ou commentaires (positifs ou négatifs) de vos clients peut vous permettre de mieux comprendre ce que vos clients disent et pensent de votre marque.

Les avantages du social monitoring pour votre marque :

• Vous pouvez répondre aux questions individuelles de vos clients sur votre produit ou service et être en mesure de leur expliquer davantage.

Supposons que votre entreprise propose des plans de connexion Internet. Un client tague votre marque sur les réseaux sociaux et demande quelle est la connexion la plus rapide et la plus fiable que vous proposez. Si vous savez comment bien faire de la surveillance sociale, vous contacterez le client et répondrez avec des informations pertinentes et en temps opportun.

• Vous pouvez facilement résoudre ou aider un client chaque fois qu’il rencontre des problèmes particuliers concernant votre produit ou service.

En décembre 2020, il y a 1,84 milliard de personnes qui utilisent Facebook quotidiennement. En conséquence, Facebook n’est plus étranger aux utilisateurs partageant leurs expériences avec les produits et services qu’ils utilisent. Une marque centrée sur le client identifie facilement les mentions et les utilise pour améliorer sa visibilité et son engagement.

• Vous pouvez rapidement envoyer une réponse d’appréciation rapide ou remercier les clients qui s’extasient sur votre marque.

La plupart des petites entreprises visibles sur les réseaux sociaux font de leur mieux pour répondre et remercier les clients en temps réel. Les marques doivent se tenir au courant de leur service client sur les réseaux sociaux en faisant la même chose. En remerciant vos clients pour leur soutien, non seulement vous les faites se sentir appréciés, mais vous augmentez également la fidélité à la marque.

La surveillance sociale peut être effectuée manuellement, mais elle peut prendre beaucoup de temps. Si vous êtes déjà à un rythme où vous avez plusieurs canaux de médias sociaux à suivre, il existe des outils gratuits et utiles qui gardent une trace des mentions de votre marque. D’autres outils tels que Hootsuite, Agorapulse, et Mentionlytiques sont également les meilleurs outils pour surveiller les médias sociaux.

D’autre part, vous pouvez également embaucher quelques personnes qui peuvent gérer vos plateformes de médias sociaux afin qu’elles puissent suivre et collecter efficacement des informations sur vos clients.

Qu’est-ce que l’écoute sociale ?

Contrairement au social monitoring qui est réactif, le social listening est proactif.

Essentiellement, le Social Listening couvre également ce que le Social Monitoring fait pour votre marque. Il rassemble les commentaires, les plaintes ou les questions les plus fréquemment posées de tous les clients que vous suivez en tant qu’informations. Cependant, l’écoute sociale vous donne une vue d’ensemble de la façon dont les clients voient, pensent et ressentent votre marque. Toutes vos données recueillies lors de la surveillance de vos médias sociaux sont utilisées à des fins d’analyse pour améliorer votre stratégie de médias sociaux.

Pourquoi cela devrait être fait

En tant que marque, vous devez analyser toutes les informations que vous avez recueillies afin de pouvoir adopter une meilleure ligne de conduite.

Au même titre que le Social Monitoring, le Social Listening prend beaucoup de temps. Même ainsi, ses avantages l’emportent sur ses inconvénients. Avec le Social Monitoring, vous pouvez gérer la réputation d’une marque en temps réel tandis que le Social Listening vous permet de créer une stratégie solide à long terme, qui vous aidera à créer une campagne SMM réussie.

Les bénéfices du Social Listening pour votre marque :

• Cela aide à améliorer votre stratégie de médias sociaux

En général, votre marque peut être mentionnée sur les réseaux sociaux avec ou sans tags. Quelle meilleure façon de recueillir des informations sur vos clients fidèles et de comprendre leur comportement d’achat que de suivre les mentions sociales ? De plus, le suivi des mentions peut vous aider à élaborer une stratégie en vous concentrant sur la plate-forme de médias sociaux qui convient le mieux à votre marque.

• Il vous aide à affiner les campagnes de votre marque

Toutes les plateformes de médias sociaux ne sont pas créées égales, il est donc utile de lire et de comprendre ce que votre public dit à propos de votre marque. Vous devez creuser en profondeur et prendre note des problèmes ou des préoccupations de vos clients concernant votre produit ou service sur différents canaux de médias sociaux. Avec ces informations prêtes, vous êtes en mesure de créer des campagnes axées sur votre marché cible.

• Il vous aide à surpasser vos concurrents

En utilisant l’écoute sociale, vous pouvez suivre (ou même dépasser) vos concurrents en examinant l’interaction de leur public avec eux, en évitant les erreurs qu’ils commettent et en devenant plus efficace dans les domaines où vos concurrents hésitent.

Il existe des outils pour vous aider avec le Social Listening. Investir dans les bons outils comme Cloohawk, Buzzsumo et Woorank vous aide à vous décharger de la charge supplémentaire que représente le suivi des critiques et des mentions de votre marque et à trouver les bons mots-clés et tendances utilisés par votre marque et vos concurrents.

Surveillance sociale vs écoute sociale : laquelle devriez-vous utiliser ?

De nombreuses marques se concentrent aujourd’hui sur l’une plutôt que sur l’autre. Bien que la surveillance sociale puisse éliminer immédiatement tout commentaire ou réaction négative potentielle de vos clients, vous devrez également réfléchir à la manière de prendre efficacement ces commentaires, commentaires ou mentions de votre marque.

C’est là qu’intervient le Social Listening. Comme nous l’avons mentionné précédemment, il vous donne une vue d’ensemble de toutes les données recueillies sur le comportement d’achat de vos clients, les stratégies de médias sociaux de vos concurrents et les tendances au sein de votre secteur de manière efficace.

Alors que la surveillance sociale peut vous aider à fournir un excellent service client, l’écoute sociale vous aide à bien résonner avec vos clients.

Intégrer le Social Monitoring et le Social Listening à vos efforts sur les réseaux sociaux contribuera à amplifier la visibilité et le succès de votre marque.

Clé à emporter

Avec une bonne stratégie de médias sociaux, vous pouvez augmenter la fidélité à la marque et la visibilité sur les réseaux de médias sociaux. Votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux doit inclure à la fois une veille sociale et une écoute sociale. Vous pouvez comprendre les points faibles de vos clients grâce à la surveillance sociale, et vous pouvez y répondre positivement grâce à l’écoute sociale.