Comment licencier un client (de la bonne manière)

Pouvez-vous licencier un client ?

Je me souviens de la première fois que j’ai posé cette question.

Depuis 2012, j’ai licencié plus de 10 clients différents.

Si vous êtes venu ici en vous demandant quand il est « correct » de renvoyer un client, continuez à lire.

Quand virer votre client

Déterminer quand il est temps de licencier un client toxique dépend de VOUS. Tout le monde a des seuils différents pour ce qu’ils peuvent prendre d’un mauvais client. Certaines entreprises essaient de garder chaque client, peu importe la misère qu’il apporte. Alors que d’autres propriétaires d’entreprise ne toléreront pas l’angoisse mentale des mauvais clients.

Vous devez déterminer quel est votre « point de rupture ».

Pour mieux illustrer ce point, permettez-moi d’expliquer quelques raisons de licencier un client. Ce sont mes raisons personnelles, mais je sais que vous pouvez comprendre certaines d’entre elles.

Voici six raisons possibles de licencier un client (la plupart des mauvais clients en présentent plus d’une) :

1. Votre client ne respecte pas votre temps

C’est le briseur d’affaire ultime pour moi. Vous ne pouvez pas oublier la valeur de votre temps. Comme Tim Ferriss explique dans la semaine de travail de quatre heures, 20 % de vos clients sont souvent responsables de 80 % de votre temps de soutien.

La plupart des clients sont super. Ils respectent votre temps, comprennent le fonctionnement des rapports et n’essaient pas de microgérer. Mais vous aurez toujours quelques mauvaises graines.

Si vous avez 20 clients et qu’un de nos clients vous vole 80 % de votre temps d’assistance, vous devez le licencier. De cette façon, vous pouvez récupérer votre temps et concentrez-vous sur vos bons clients.

2. Votre client est irrespectueux

Tout le monde mérite le respect, mais certains clients pensent que cette règle ne s’applique pas à eux. Dans un sens déformé de la réalité, certains clients pensent qu’ils peuvent vous traiter comme de la merde parce qu’ils vous paient.

Pensez-y de cette façon… continueriez-vous à être ami avec quelqu’un qui a été grossier ou irrespectueux ? Probablement pas.

Alors, pourquoi accepteriez-vous ce type d’abus d’un client ?

L’argent c’est bien, mais votre santé mentale est ce qui compte. Si votre cœur s’emballe quand vous pensez à votre client grossieralors il est temps de faire un changement.

3. Votre client pense que « l’herbe est toujours plus verte »

Certains clients vont ne sois jamais heureux quoi que tu fasses. Ils croient qu’il y a toujours une meilleure agence de référencement, un meilleur CPA ou un meilleur [INSERT WHATEVER SERVICE].

Cela ne veut pas dire qu’un client ne devrait pas avoir de grandes attentes pour votre service. Vous devez toujours continuer à livrer lorsque vous êtes payé pour le faire (et au-delà). Mais si le client remet toujours en question votre travail et « ce que vous avez fait pour lui », alors vous devriez commencer à vous inquiéter.

Chaque entreprise est différente, mais dans les entreprises axées sur les données comme la mienne, je peux toujours revenir aux données. Les propriétaires d’entreprise et les directeurs marketing ont souvent une vision à court terme. C’est raisonnable. Les directeurs marketing veulent leurs primes et veulent garder leur emploi. Les propriétaires d’entreprise sont souvent tirés dans une centaine de directions différentes.

Tout ce que je peux dire, c’est de garder une trace de l’excellent travail que vous avez accompli. Certains clients peuvent avoir besoin d’un rappel.

4. Votre client passe trop de temps à s’inquiéter pour vous

Cela ne s’applique qu’aux entreprises/agences de marketing B2B. Il y a des clients qui sont obsédés par tout ce que vous faites.

Dans mon secteur, un exemple est obsédé par les mouvements quotidiens du classement des mots clés dans Google. Le classement des mots clés peut fluctuer au jour le jour. C’est pourquoi nous insistons auprès de nos clients pour qu’ils se concentrent sur les résultats à long terme (mouvements trimestriels et annuels).

Le travail d’un SEO est d’influencer les résultats de recherche, pas de les contrôler. Google est aux commandes.

Pour vous montrer une perspective différente, disons que vous êtes un conseiller financier. Que ressentiriez-vous si votre client vous envoyait un e-mail tous les jours au sujet de l’évolution du cours de ses actions ? Ce serait ridicule car le conseiller n’a aucun contrôle sur les fluctuations quotidiennes des cours des actions.

Le fait est que si un client est obsédé par les détails, la situation ne s’améliorera probablement jamais. Que leur besoin de microgestion soit lié à leur personnalité ou à des problèmes financiers, cela n’a pas d’importance. Ces clients continueront à critiquer votre travail, à étudier chacun de vos mouvements et à rechercher toutes les occasions de vous utiliser comme bouc émissaire pour leur manque de succès.

5. Votre client peut en fait être fou

C’est un cas rare. Sur les centaines de clients que mon entreprise a servis, nous n’avons rencontré que deux de ces personnes. Je n’irai pas trop loin dans les détails, mais si vous devez remettre en question la santé mentale d’un client, alors il y a un problème.

6. Votre client est envieux

Je n’ai rencontré cette situation qu’une seule fois. Comme vous le savez, j’aime publier du contenu basé sur les données.

Un exemple : Stratégie de référencement : comment obtenir 502 % de trafic organique en plus

99,9 % des propriétaires d’entreprise et des clients lisent, apprennent et agissent sur ces types de contenu.

Cependant, certains clients deviennent jaloux de tout succès que vous avez. Par exemple, ils peuvent vous envoyer un e-mail du type : « Ce sont d’excellents résultats… Pourquoi n’obtenons-nous pas ces résultats ? Que fais-tu pour moi ? Veuillez m’envoyer un rapport maintenant. Ce n’est pas seulement bizarre mais inacceptable.

Gardez à l’esprit que ces raisons sont tirées de mon expérience en tant que propriétaire d’une agence de référencement.

Par exemple, votre expérience client en tant que CPA, avocat ou propriétaire de salon de coiffure sera probablement très différente. C’est pourquoi il est essentiel que vous établissiez vos propres normes. Il est également important que ces normes ne vivent pas seulement dans votre propre tête.

Vous devez les mettre sur papier pour qu’ils deviennent normes pour ce que vit votre entreprise.

Un dernier point est que les expériences B2B et B2C varieront. Cependant, en B2B comme en B2C, vous avez toujours affaire à d’autres personnes. Ce point semble se perdre dans le mélange au sein de l’arène B2B.

Toute entreprise est une relation entre des personnes. Comme dans toute autre relation, tu mérites le respect.

Maintenant, avant de commencer à licencier des clients, vous devez considérer quelques points :

• La perte de ce client vous fera-t-elle mal financièrement ? S’il s’agit de votre seul client, vous ne devriez évidemment pas le renvoyer. Mais si le client représente moins de 10 % de votre revenu total, la décision devrait être assez simple.
• Avez-vous pensé aux répercussions à long terme? Il est beaucoup plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de garder vos clients actuels. C’est pourquoi vous devez bien réfléchir à votre décision. Cela devrait aller de soi, mais vous devriez faire un effort pour améliorer les relations avec votre client avant de le renvoyer.
• Avez-vous des sources fiables de génération de leads ? Si vous obtenez régulièrement de nouveaux prospects, vous ne devriez pas vous inquiéter. Il y a toujours un meilleur client au coin de la rue.
• Avez-vous un contrat? Si vous avez un contrat, vous devrez probablement parler à un avocat.

Maintenant que vous connaissez quelques raisons de licencier un client, laissez-moi vous expliquer comment le faire.

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Comment virer votre client (bien)

Licencier un client, c’est un peu comme mettre fin à n’importe quelle relation. Si vous le faites de la bonne manière, il peut y avoir des questions, mais ce ne sera pas chaotique. La clé est de rester professionnel et poli, quelle que soit leur réponse.

Téléphone vs e-mail

Décider de renvoyer un client par e-mail ou par téléphone dépend de votre personnalité. Êtes-vous quelqu’un qui peut gérer des conversations animées? Ou êtes-vous plus opposé aux conflits? Si vous êtes ce dernier, vous devez utiliser un e-mail avec une option d’appel. Plus d’informations à ce sujet dans une seconde. Si vous êtes un ancien, vous aurez alors un ensemble de lignes directrices différent. Commençons par le courrier électronique.

Comment licencier un client par e-mail

Permettez-moi de commencer par vous avertir que certains clients s’offusquent de se faire virer par e-mail. C’est parce que ça semble impersonnel. Ils peuvent même dire quelque chose comme : « Tu n’as même pas eu la courtoisie de me le dire au téléphone. » C’est comme si on rompait avec un SMS.

Le fait est que vous devez connaître votre client. Sont-ils quelqu’un qui demande toujours à parler au téléphone ? Alors n’utilisez pas le courrier électronique! Utilisez votre meilleur jugement et réfléchissez à la façon dont vous et votre client avez interagi.

Cela dit, voici un modèle d’e-mail que vous pouvez utiliser pour renvoyer un client B2B :

Salut {NOM DU CLIENT},

Merci beaucoup d’avoir travaillé avec notre entreprise au cours des {NOMBRE} + {MOIS OU ANNÉES passés). Malheureusement, nous ne pensons pas que nos deux sociétés doivent continuer à travailler ensemble. C’est pourquoi nous devrons mettre fin à l’engagement. Nous apprécions vraiment que vous ayez décidé de travailler avec nous et nous souhaitons à votre entreprise la meilleure des chances à l’avenir.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à appeler au {INSERT YOUR NUMBER}.

Sincèrement,

{VOTRE NOM}

C’est une façon polie et professionnelle de mettre fin à l’engagement. D’après mon expérience, le refoulement n’a été rien de plus qu’une question de « Pourquoi ».

Maintenant que vous comprenez quand et comment licencier un client, vous devez améliorer vos systèmes pour éviter les mauvais clients à l’avenir.

Comment éviter les clients toxiques

Permettez-moi de commencer par dire que vous n’empêcherez jamais de travailler avec de mauvais clients. Peu importe l’efficacité de vos systèmes de vérification. Certains mauvais clients sont incroyables au début et peuvent basculer un interrupteur. Tout ce que vous pouvez faire est d’avoir des systèmes de vérification solides et d’utiliser votre meilleur jugement.

Tenez compte de vos prix

Les clients à court d’argent sont naturellement attirés par les options à bas prix. Les clients à court d’argent sont également préoccupés par les flux de trésorerie. Cela signifie qu’il y a de fortes chances qu’ils respirent toujours dans votre cou. Peu importe la qualité de votre service. D’après mon expérience, des prix plus élevés attirer des clients de meilleure qualité.

Utilisez une phase de « découverte »

La phase « Découverte » ne s’applique qu’aux entreprises B2B. Le processus est simple. Créez une application que chaque prospect doit remplir. Le but de l’application est de qualifier vos prospects avant de leur parler.

Voici des exemples de questions tirées de la candidature de mon agence :

• « Avez-vous déjà utilisé le SEO dans le passé ?
• « Qui est votre client idéal ? »
• « Quelle est la valeur à vie (LTV) de votre client moyen ? »

Faites confiance à votre instinct

Après la phase de découverte, vous devez faites confiance à votre instinct. Utilisez votre meilleur jugement.

Conclusion

Virer un client n’est jamais une chose amusante à faire, mais c’est parfois nécessaire. Ne laissez aucun client/personne vous faire perdre le sommeil la nuit. Aucune somme d’argent ne vaut votre bien-être.